REVIEW JURNAL
: STANDAR
PELAYANAN PUBLIC DI ERA TRANSISI NEW NORMAL
|
|
|
|
Judul |
Standar pelayanan public di era transisi new
normal |
|
Nama jurnal |
Jurnal ilmiah ilmu sosial dan ilmu politik |
|
Volume dan halaman |
10 nomor 2 dan 151-163 |
|
Tahun |
2020 |
|
Penulis |
Abd, Rohman, Dewi Citra Larasati |
|
Abstrak |
Tujuan dari
penelitian tersebut untuk mengetahui apakah dengan adanya covid-19 pelayanan
publik pada bapenda kota malang di tahun 2020 mematuhi protol kesehatan. masalah yang terjadi
ialah Perubahan nomenklatur Badan Pelayanan Pajak Daerah menjadi Badan Pendapatan
Daerah (Bapenda) Kota Malang di awal tahun 2020, menyebabkan bertambahnya
beban kerja yang harus dijalankan. Demikian juga saat pandemi covid-19 muncul
menuntut Bapenda harus baradaptasi dengan tatanan new normal. Dimana Bapenda
harus memberikan pelayanan terbaik dengan tetap mematuhi protokol kesehatan
yang ada. Metode yang digunakan
yaitu dengan Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif, teknik pengumpulan
data dengan interview, observasi dan dokumentasi. Keabsahan data menggunakan
triangulasi sumber. Adapun Hasil
penelitian menunjukkan bahwa Bapenda Kota malang telah menjalankan standart
pelayanan dengan menggunakan protokol kesehatan. Upaya yang dilakukan adalah
dengan mengurangi jumlah pegawai yang bertugas di loket pelayanan,
mengalihkan pelayanan pelaporan serta konsultasi pajak melalui online,
masyarakat dibebaskan dari biaya dalam mengakses pelayanan, menyediakan
informasi produk layanan dalam bentuk buku atau menanyakan langsung kepada
petugas yang ada di ruang tunggu, pemenuhan sarana dan prasarana pelayanan
sesuai protokol kesehatan serta menempatkan petugas di lokat pelayanan sesuai
dengan kompetensi yang dimiliki. Hasil penelitian ini juga mengungkapkan
kurangnya kesadaran wajib pajak yang membutuhkan pelayanan dalam mentaati protokol
kesehatan. |
|
Kata kunci |
Standart Pelayanan; Manajemen Pelayanan; New
Normal |
|
Masalah |
Pemerintah kota
Malang memberlakukan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) satu kali
putaran saja, selanjutnya pemerintah kota Malang mulai menerapkan masa
transisi menuju new normal atau adaptasi tatanan kehidupan baru. Masa
transisi ini, bukanlah masa yang mudah untuk dijalani. Karena Pemkot Malang
harus bekerja ekstra keras memenuhi sarana dan prasarana yang berhubungan
dengan protokol kesehatan. Baik yang ada di Kantor Pemerintahan maupun di
sarana umum. Beberapa angaran mengalami pemangkasan dan dialokasikan
(realokasi dan refocusing) untuk penanganan pandemi ini. Selain itu, Pemkot
Malang juga harus berhadapan dengan mindset masyarakat yang masih abai
terhadap protokol kesehatan. Padahal masa transisi ini yang terpenting adalah
pemahaman masyarakat terhadap esensi bahwa pada new normal ini merupakan
penerapan protokol kesehatan dengan lebih ketat dan disiplin. Namun faktanya,
mindset masyarakat berbeda dengan apa yang diharapkan. Masyarakat secara umum
masih beranggapan bahwa new normal semua sudah normal seperti sedia kala.
Kondisi ini menjadi tantangan tersendiri bagi Pemkot Malang terutama ketika
masyarakat yang membutuhkan pelayanan administrasi, pelayanan barang publik
maupun jasa publik datang ke kantor/dinas/badan di lingkungan Pemkot Malang.
Pemkot Malang harus tetap memberikan pelayanan prima namun tidak
mengesampingkan protokol kesehatan sekaligus harus mampu mengedukasi
masyarakat dan merubah mindset yang salah tersebut. |
|
Tujuan penelitian |
Untuk mengetahui
adanya standar pelayanan publik di era transisi new normal yang dilakukan
oleh Bapenda Kota Malang mengalami relaksasi untuk menyesuaikan dengan
protokol kesehatan. |
|
Tinjuan pustaka |
Bapenda Kota Malang
dengan nomenklatur baru mempunyai tugas pokok dan fungsi yang semakin berat.
Bapenda dituntut mampu melahirkan inovasi-inovasi terutama dalam melakukan
penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggaraan publik tidak bisa
dilepaskan dari standar pelayanannya. Standar inilah yang kemudian menjadi
tolok ukur pelayanan yang berfungsi sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
publik. Pedoman ini berfungsi sebagai acuan bagi pelaksana pelayanan publik
dan para pengguna pelayanan dalam memenuhi dan memperoleh hak serta kebutuhan
dasarnya. Standar pelayanan juga diperlukan dalam upaya menilai efektivitas
pelayanan yang diberikan oleh Bapenda Kota Malang serta mengukur kepuasan
masyarakat saat mengakses pelayanan. Penilaian itulah yang kemudian bisa
dijadikan landasan untuk memperbaiki kualitas pelayanan agar
penyelenggaraannya semakin berkualitas, mudah, cepat, terjangkau dan terukur.
Sekurang-kurangnya Standar pelayanan tersebut wajib disusun, ditetapkan dan
diterapkan sehingga diketahui oleh masyarakat luas yang mengakses pelayanan.
Berikut ini komponen wajib standar pelayanan yang harus ada pada unit
manajemen pelayanan publik: Prosedur Pelayanan dan Jangka Waktu Layanan,
adalah tata cara yang dibakukan oleh pemberi pelayanan terhadap penerima pelayanan
publik. Prosedur pelayanan adalah proses yang harus dijalani seorang
pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang diperlukan. Bapenda Kota Malang
berdasarkan tugas pokok dan fungsinya memberikan layanan pajak daerah
meliputi : a) pendataan obyek dan wajib pajak di kota Malang, b) monev yang
berhubungan dengan objek pajak di kota Malang, c) penerimaan dan
pendistribusian formulir pendaftaran wajib pajak, d) penerimaan pengajuan
penerbitan Nomor Pokok Wajib Pajak Daerah (NPWPD), e) layanan mengenai penetapan
SPPT, SKPD, SKPDKB, SKPDLB, dan SKPDN, f) pendistribusian SSPD, SPPT dan SKPD
kepada Wajib Pajak, g) pemungutan Pajak Daerah dan Pajak Daerah lain sesuai
ketentuan Daerah, h) layanan tentang permohonan pengurangan dan penundaaan
denda Pajak Daerah, i) layanan keberatan atas ketetapan besaran Pajak Daerah,
j) Layanan untuk pemungutan dan penagihan Pajak Daerah, k) penerimaan
pengajuan keberatan/perubahan/mutasi Pajak Daerah dari Wajib Pajak, l)
layanan penyelesaian sengketa Pajak Daerah atau Pajak Daerah lainnya, m)
layanan data dan informasi potensi Wajib Pajak Daerah. |
|
Metode penelitian |
Peneliti menggunakan
pendekatan kualitatif dalam untuk mengurai permasalahan yang ada. Dengan
melakukan pendekatan studi kasus di Badan Pendapatan Daerah (Bapenda) kota
Malang, peneliti ingin mengetahui bagaimana pelaksanaan manajemen pelayanan
di masa pandemi covid-19. Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, peneliti
melakukan pengumpulan data melalui interview dan pengumpulan data melalui
dokumen. Peneliti melakukan interview dengan beberapa informan tanpa
menggunakan interview guide, sehingga interview yang dilakukan bersifat
bebas. Dengan interview yang bersifat bebas ini, peneliti bisa mendapatkan
informasi dan data sebanyak-banyaknya karena penelitian yang dilakukan ini
tergolong masih baru. Selain melakukan interview, peneliti juga melakukan
sinkronisasi dengan dokumen yang ada di Bapenda seperti foto, laporan,
grafik, serta sumbersumber berita yang ada di media online. Setelah
memperoleh data melalui interview dengan |
|
Hasil pembahasan |
Sebelum pandemi
terjadi, sarana dan prasarana di Bapenda Kota Malang sudah terbilang sesuai
dengan standar pelayanan. Sehingga ketika pandemi terjadi dan adanya transisi
menuju new normal. Bapenda tinggal menyesuaikan dengan protokol kesehatan
yangada. Seperti penambahan wastafel, penyediaan handsanitizer, bilik SiCo, thermalgun
(alat tembak suhu tubuh), zona anakpun tidak digunakan dan kursi ruang tunggu
diletakkan di luar dengan memperhatikan penerapan physical distancing.
Penyemprotan disinfektan dilakukan sehari dua kali yaitu sebelum pelayanan
dibuka dan setelah pelayanan selesai. Hal ini sebagai bentuk kenyamanan
pelayanan tapi tetap menerapkan protokol kesehatan yang ketat. |
|
Kesimpulan |
Berdasarkan hasil dan
pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa standar pelayanan publik di era
transisi new normal yang dilakukan oleh Bapenda Kota Malang mengalami
relaksasi untuk menyesuaikan dengan protokol kesehatan. 1) Prosedur Pelayanan
dan Jangka Waktu Layanan, dilakukan dengan mengurangi pegawai yang bertugas
di loket pelayanan dan mengalihkan pelayanan pelaporan serta konsultasi pajak
melalui online, 2) Masyarakat tidak dipungut biaya dalam mengakases
pelayanan, 3) Produk layanan telah tersedia dalam bentuk buku atau menanyakan
langsung kepada petugas yang ada di ruang tunggu, 4) Sarana dan Prasarana
untuk kesiapan pelayanan dengan protokol kesehatan telah dipenuhi dan 5)
Petugas di bagian loket juga dipilih berdasarkan kompetensi dan pengalaman
kerja dalam melayaniwajib pajak. Sedangkan permasalahan yang dihadapi Bapenda
adalah pada kesadaran wajib pajak untuk mematuhi protokol kesehatan yang ada. |